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TQM的基本要求

全過程的要求：

　　產品質量只是企業生產的最終體現，而它的保證卻是通過從市場調研、開發設計、生產制造到銷售服務全過程實施有效控制而實現的。

　　全企業的要求：

　　質量管理的職能是分布在各個管理階層、各個職能部門，因此TQM要求企業各個管理階層、各個職能部門擔負起本階層、本部門的質量管理責任

　　全員參加的要求：

　　因為產品質量是企業各個部門、各個環節和各類職工的全部工作質量的綜合反映，所以TQM要求上自企業最高領導、下至各階層管理人員，以至一線操作員工個個都應關心產品質量，參加各種質量管理活動。

　　管理方法的要求：

　　影響產品質量的因素既有物的因素，又有人的因素，既有技術的因素又有管理的因素，既有企業內部的因素又有企業外部的因素，因此推行TQM的企業應區別各種因素，因人制宜、因時制宜、因事制宜，采用多種管理技術和方法進行有效控制。

　　意義：　

　　* 提高產品質量

　　* 改善產品設計

　　* 加速生產流程

　　* 鼓舞員工的士氣和增強質量意識

　　* 改進產品售后服務

　　* 提高市場的接受程度

　　* 降低經營質量成本

　　* 減少經營虧損

　　* 降低現場維修成本

　　* 減少責任事故

　　范圍：　

　　全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。

　　其主要活動范圍可以使用如下示意圖描述：

編輯本段全面質量管理原理概述

　　1. 在“質量控制”（Quality Control）這一短語中，“質量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產品的實際用途；b.產品的售價。

　　2. 在“質量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質量標準；b.評價標準的執行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。

　　3. 影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

　　4. 全面質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。

　　5. 質量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業行業、規模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在單件小批生產中，重點在控制工序。

　　6. 質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段。首先是向用戶發送產品，并且進行安裝和現場維修服務。

　　7. 要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作（Job of quality control），按其性質可分為四類：a.新設計控制；b.進廠材料控制；c.產品控制；d.專題研究。

　　8. 建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。

　　9. 質量成本是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段。

　　10. 在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派產品質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。

　　11. 原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發揮。

　　12. 從人際關系的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的質量信息和溝通渠道；b.為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。

　　13. 質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

　　14. 在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統計方法，但是，數理統計方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等于全面質量管理。

　　15. 應該認真地在公司的范圍內逐步開展全面質量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質量管理計劃。

　　16. 全面質量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產品質量的責任感和關心，就是全面質量管理工作的積極成果。

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編輯本段戴明14點

　　1. 建立持續創新和改善的目標；

　　2. 采納這樣一種哲學，我們不能容忍老毛病；

　　3. 用統計證據說明質量已經做進去了；

　　4. 停止以價格為基礎來評價公司；

　　5. 用統計方法發現問題所在；

　　6. 用現代方法開展在職培訓；

　　7. 改進監督，不僅注重產品質量，而且監督公司中各類人員的行為正確性；

　　8. 驅除恐懼，使人們對指出問題和接受詢問時不感到害怕；

　　9. 打破公司內部以及公司與供應商及顧客溝通的障礙，提高溝通有效性；

　　10. 口號無助于解決問題，到現場去做給工人看；

　　11. 限制使用只規定產量的工時定額，這種定額只能使工人不顧質量同時限制產量的提高；

　　12. 鼓勵敬業精神；

　　13. 實行一個保持變革和創新的再教育計劃；

　　14. 創建一個每天都在推動上述各點的實施的最高管理機構。

　　TQM案例:Reducing IT User Downtime Using TQM

　　This Information Technology (IT) case study was done during the implementation of Total Quality Management (TQM) in a financial services company with several hundred computers and computer users in multiple locations throughout India. The results have widespread applicability and in particular are aimed at organizations with large computer networks， IT facilities management companies and customer service providers. Success in any improvement effort is a function of techniques accompanied by a mindset change in the organization. This project was undertaken as part of the second wave of projects aimed at spreading the quality mindset in the organization.

　　The narrative unfolds in the chronological sequence of TQM’s Seven Steps of Problem Solving (similar to DMAIC in Six Sigma)， describing the critical process stages where results were achieved and mindsets changed.